轉(zhuǎn)載文章，大家晚上好！偶然的機會接觸到了文聚社，正是我的店面需要調(diào)整的節(jié)點，通過文聚社學(xué)到了很多，非常感謝文聚社和群里的小伙伴們。
簡單介紹下，我叫韓春麗，和老公是上大學(xué)的時候開始創(chuàng)業(yè)的，經(jīng)過8年的奮斗，目前經(jīng)營內(nèi)衣店2家，綜合性時尚用品生活館4家。我的店名不是統(tǒng)一的，有薇薇，美美和花樣三個名字。
其實我們真正開始做文具只有一年不到，之前的店都在大學(xué)商圈，文具需求量比較小，加上整個店的風(fēng)格限制，只賣過一些比較漂亮的本子和中性筆等時尚文具。直到開了最新的這個180平米的店，才開始全面地接觸中小學(xué)生文具，所以跟大家比，我們還是行業(yè)新手。
文聚社里的小伙伴們多數(shù)是主要做文具的，所以大學(xué)商圈的綜合性生活館我就不多說了，主要說說我們新開的這個以文具為主的店。如果大家對我們的其他店有興趣，我稍后會放一些店面的照片給大家看一看。
新店位于咸陽市中心的一個相對繁華的地段，優(yōu)勢是附近有兩所中學(xué)，一所小學(xué)，屬于學(xué)生比較容易逛到的地理位置。劣勢是我們店所在的大樓相對于左右兩邊的樓位置是凹進去的，而且在一個角落里，店門口又有很多停車位，所以店面不是很明顯。這都是當時選址的時候沒有考慮到的問題。
另外，新店所在的商圈有一個強大的競爭對手，相信只要是咸陽人，一提到買文具，大家都會知道那個店名，在咸陽市可謂如雷貫耳。開始做的時候我真的是信心滿滿，覺得即使不能一下做得比它好，至少也能跟它平分秋色?？墒聦嵶C明我太樂觀了，十幾年的老店真不是蓋的，貨品齊全，老顧客超級多，商品規(guī)劃合理等等，這都是我這個行業(yè)新手短時間內(nèi)無法超越的。更讓我沮喪的是，競爭對手的地理位置比我們好太多了，雖說兩家店只隔了不到一百米，但是之前我說過，我們的店是在一個凹進去的角落里，人家是在離人行道非常近的十字路口，自然人流比我們多得多。
話說“隔行如隔山”還真不是說說而已的，由于之前做的幾個店都是順風(fēng)順水，導(dǎo)致我們一向都是把前景預(yù)估的比較樂觀，又由于對這種綜合性的商圈缺乏了解，做文具還是新手，自己又從開業(yè)起就在家待產(chǎn)，店面疏于管理，多方面的原因造成了開業(yè)將近一年，一直處于盈利比較少的狀態(tài)。
因為這個，我沒少煩惱，但靜下心來想想，店面位置是沒辦法改變的，既然店已經(jīng)開了，就要想辦法做好。所以這就需要我們在引流上下大工夫，而且服務(wù)更要做到極致，這樣才能多多吸引新顧客，努力把所有新顧客變成老顧客。
于是從我們的寶寶1月底平安降生以后，就開始著手對店面進行了全面的調(diào)整和改造。下面就介紹一下這兩個多月以來我們所做的工作和積累的經(jīng)驗。
1、撤掉不合理的貨柜和道具，增加能提高坪效和改善購物氛圍的貨柜和道具
最開始裝修的時候由于經(jīng)驗不足，有的貨柜不是很適合文具產(chǎn)品的陳列，造成了空間的浪費。后來增加的兩組展示臺用來陳列精裝本冊和包裝紙，明顯提高了坪效，也提升了店面的形象。
2.堅持執(zhí)行會員制度，盡量讓每一位新顧客都變成老顧客，潛移默化地影響消費者的購買習(xí)慣。
我們的會員制度是積分制，消費一元積一分，每50分可以抵扣現(xiàn)金3元。顧客只要留下姓名和電話就可以，我們是不發(fā)放會員卡或者積分卡的，積分的時候只要報電話號碼就可以了，系統(tǒng)會自動進行積分處理。這樣既節(jié)約了成本，也免去了顧客攜帶卡片的麻煩。
當會員報上他的電話號碼的時候，收銀員會告訴他卡內(nèi)的積分和可以抵扣的現(xiàn)金額度。很多顧客辦卡的時候根本沒有仔細了解積分的作用，到時候聽說自己的100積分可以直接抵扣6元現(xiàn)金，很多人都是很意外也很開心的，只要顧客有了這種愉快的消費體驗，那么他再次消費的可能性就相當?shù)母吡恕?/span>
另外，每周一會員雙倍積分，給本來冷冷清清的周一增加了不少人氣。還有很多中小學(xué)生為了給自己的卡內(nèi)多積分，經(jīng)常介紹同學(xué)用自己的會員號來店內(nèi)購物并積分。一般一個月左右我們會準備一些小禮物送給消費總額比較高的顧客，回饋會員的同時，也提醒會員需要文具產(chǎn)品的時候不要忘記我們的店。
3.加強店面服務(wù)管理，把服務(wù)做到極致，讓顧客如沐春風(fēng)。
我個人一向是非常重視店內(nèi)的服務(wù)的，拿退換貨來說，只要不影響二次售賣，我都要求店內(nèi)人員一律痛痛快快的給顧客退換，甚至有的時候是顧客不小心自己弄壞了，我也會想辦法幫顧客彌補損失。
有一次有個小男孩來買墨囊，結(jié)賬的時候無意中提到上次買的墨囊顏色買錯了，自己沒看清楚。我告訴他沒關(guān)系，沒有用的話就拿來換，小朋友很開心的說好。當時收銀的小姑娘就問我說這樣也行嗎，我趕忙召集大家開了個小會，講解了一下。遇到這種情況，如果包裝拆了的話可以把新買的這盒的包裝留給我們，只要不影響售賣就可以。即使沒有包裝了，我們也可以當做散裝的來賣。做銷售就是要站在顧客的角度去為顧客考慮，小學(xué)生的零花錢有限，拿著一盒沒用的墨囊就是浪費了，我們拿回來還能賣，不是一舉兩得嗎，我們要用最最真誠的態(tài)度去為顧客服務(wù)。
再比如有一次有兩個中學(xué)生在店里逛的時候不小心打碎了一個相框上的玻璃，當時剛好我在，我第一時間過去了解情況，看見兩個小姑娘嚇得不敢說話，我趕忙安慰了幾句，另外給她們講了一下?lián)p壞物品的賠償規(guī)則。為了避免她們產(chǎn)生不好的購物體驗，我反復(fù)說著不好意思，是我們工作沒有做好，擺放不得當?shù)鹊?，告訴他們?nèi)绻墙o朋友選禮物的話這件商品可以打7折，玻璃碎片清理干凈以后也不影響使用。小姑娘是初中生，買禮物主要是份心意，對這個瑕疵也并不是很介意，況且還能便宜幾塊錢，對初中生來說又劃算又合適。另外還給她們贈送了一張漂亮的賀卡，可以寫上祝福，我又自己親自選了包裝紙，包裝的漂漂亮亮的。最后弄得兩個小姑娘還不好意思了，非常開心的完成了心愿，臨走的時候連連說謝謝姐姐。這樣的話一定給她們留下了非常深刻的印象，下次再需要購買禮品的時候，到我們店來選擇的幾率就大了很多。最后我計算了一下成本，所有商品加上包裝材料算進去賠了不到一塊錢，雖然是不賺錢反而賠了錢，但通過貼心的服務(wù)溫暖了顧客的心，這是付出多少成本都很難賺來的。假如是非常嚴肅地告訴兩個小姑娘打碎要照價賠償?shù)脑?，也許是暫時沒有了成本上的損失，甚至還賺了錢，但顧客有可能產(chǎn)生非常不好的購物體驗，對人心和長遠的利益將會有非常大的影響。
4.調(diào)整店面人員配置，做到既要人手夠，又不浪費資源，用最合理的開支達到最好的效果。
剛開業(yè)的時候店面配置12名員工，兩班倒。后來發(fā)現(xiàn)有的時間段不需要那么多的人手，根據(jù)各自的表現(xiàn)，將員工數(shù)減少到了10人。目前看來效果還是非常不錯的，節(jié)約的那一部分工資就是利潤了，還可以拿出來一部分用來激勵其他員工，整個團隊的更穩(wěn)定也更積極上進了。
對店內(nèi)員工的管理要像對待家人一樣，既要嚴格要求，又要溫暖關(guān)切。讓員工感受到這個大家庭的溫暖，在一個輕松上進的環(huán)境中努力工作的同時提升自我。這些年我每個店的店長都是從營業(yè)員開始培養(yǎng)起來的，現(xiàn)在他們自己都承擔(dān)了各自店面的全面經(jīng)營管理工作，從進貨，理貨，賣貨到員工管理，財務(wù)管理，全部放權(quán)讓他們?nèi)ジ?。有人問我怎么那么放心?/span>我的回答只有四個字，互相信任。我相信我看中和培養(yǎng)的人都是品質(zhì)和工作能力非常優(yōu)秀的人，他們也相信我可以帶領(lǐng)他們改善生活和實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。
一個多月來做的這些工作，雖然目前還沒有取得立竿見影的成效，但我相信，只要努力了，在不久的將來，效果一定會慢慢顯現(xiàn)出來的。一切付出都是會有回報的，自己也在努力的過程中收獲了很多。
好了，今天就說這么多，希望我的分享對大家有所幫助。也盼望大家多提寶貴意見，我們多多交流，共同進步！ 我是賣文具的振濤，大家有什么想法可以給我留言互相交流，共同進步，謝謝。
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