使用購物平臺或者支付平臺時，你是否遇到過類似情景：
來源：知乎，侵刪
有問題，找平臺，最后卻遭遇無數耽誤時間又憋氣的“智障”機器人客服，最后歷經九九八十一難，終于找到人工客服接入口，卻又陷入到無限的等待。。。最可氣的是，你剛關掉對話框，平臺告訴你接通了人工客服，等你趕緊重新打開對話框，又要重新面對一輪機器人智障客服的問詢。。。
以上是一般個人對智能客服服務的直觀感受，另外據江蘇省消保委2021年調查，網上購物，超50%受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服答非所問，不能聽懂要求，23.6%表示無法找到人工客服或遭遇踢皮球，問題得不到解決。
新浪智商稅研究中心針對找不到人工客服在線支招，后臺直接回復“自殺”，秒跳人工客服，點都不用點。
隨著越來越多人選擇線上服務，可以理解的是，僅憑少數人工客服很難及時、有效地服務好不同需求的消費者，但商家在使用機器人智能客服進行后臺回復時，還是不能忽視“客戶服務”要讓客戶滿意的初衷，畢竟，消費者的服務體驗會顯著影響他們的品牌偏好和購買決策。
智商稅研究機構人員真實體驗了各大熱門線上購物平臺的客服服務后，總結如下：
實測人員真實體驗下來的最大感受是：客服人員只需要掌握“一問三不知”技能，表現出“我在積極推進，但事情毫無結果”，重復固定話術，直到客戶失去耐心，選擇投訴，事情才能得以解決。
調查顯示，目前作為網上購物主力軍的26-35歲人群對于服務體驗的期待超出總體購物人群平均值的65%，很明顯，商家想要成功生存，好的服務體驗和好的售后處理是必不可少的。
另外根據艾媒咨詢數據顯示，當前認為智能客服方便的用戶比例接近一半，為45.6%，但其中卻只有9.2%的人認為智能客服解決問題能力高于人工客服?？梢?，雖然大部分商家選擇使用智能客服，但最后真正為客戶解決問題還是要依賴人工客服，而在客戶接通到人工客服之間的這段時間，可能早已積累了大量的不滿與投訴，這之中失去的不僅僅是客戶對品牌的好感，可能還有公司花費了大量時間和金錢積累下來的口碑。
馬上，各大平臺618大促又要開始，對于平臺提供的商品咨詢與售后服務，你是否還滿意呢？是否也遇到過奇葩的客服經歷呢？期待大家的分享與評論。#618##頭號周刊##智能客服機器人#
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