“以小博大”，你信嗎？

撰文/ 孟會(huì)緣

編輯/ 溫之周

“親，10元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券已入賬！39元得外星人高端筆記本?！毕螺d某盲盒APP并注冊(cè)成新用戶(hù)后沒(méi)多久，黃鈺就收到了這樣一條短信。

彼時(shí)，黃鈺心想，“那就試一試吧，萬(wàn)一是真的呢？”不過(guò)很快她又開(kāi)始慶幸自己下單之前，先在網(wǎng)上搜索了一番相關(guān)信息，“我看到好多人都在投訴說(shuō)不靠譜，總而言之就是一句話(huà)，不要買(mǎi)就對(duì)了?！?/span>

鋅刻度發(fā)現(xiàn)，定位于盲盒電商的某平臺(tái)，為自己貼上的標(biāo)簽是“商品不喜歡就兌換”、“超值保底100%有禮”、“正品行貨自由兌換”等，實(shí)際卻在黑貓投訴上積累起大量用戶(hù)投訴，問(wèn)題包括“不支持退貨”、“價(jià)格虛高”、“虛假宣傳”、“誘導(dǎo)消費(fèi)”、“商品有假”等。

甚至央廣網(wǎng)也早有報(bào)道，直接點(diǎn)出了此類(lèi)盲盒APP的核心問(wèn)題——“這些醒目的宣傳信息往往都附帶了限制條件，而所謂的‘正品保障’也未見(jiàn)可信資質(zhì)?！?/span>

“盲盒×興趣電商—致力于給大家?guī)?lái)驚喜趣味的購(gòu)物體驗(yàn)”？或許對(duì)相當(dāng)一部分用戶(hù)來(lái)說(shuō)，看到商品實(shí)物的那一刻，驚喜已經(jīng)變成了驚嚇，趣味也變成了后悔。

“抽了1500元的東西，沒(méi)有一樣價(jià)值超過(guò)50塊”

談起讓楊銘入“坑”的短視頻廣告，他連連苦笑，“看廣告說(shuō)49元就有機(jī)會(huì)抽到大牌貴價(jià)商品，我自己試玩抽盲盒的時(shí)候，10抽里至少有2、3抽都是好東西，一萬(wàn)多、幾千塊這樣的，誰(shuí)知道等正式付費(fèi)體驗(yàn)了才把把給我出‘暴擊’，抽到的全都是幾十塊的東西?！?/span>

楊銘告訴鋅刻度，注冊(cè)成為某盲盒APP的新用戶(hù)后，他一共在該平臺(tái)花費(fèi)了差不多1500元，可抽到的東西卻沒(méi)有一樣價(jià)值超過(guò)50塊，“不管哪個(gè)價(jià)位的盒子，都沒(méi)抽出來(lái)好東西。”他深覺(jué)受到了欺騙，在詢(xún)問(wèn)過(guò)平臺(tái)客服之后才得知，原來(lái)付費(fèi)前和付費(fèi)后的開(kāi)盒幾率算法是不一樣的，“試玩的時(shí)候抽到貴價(jià)貨的幾率那么高，誰(shuí)都要?jiǎng)有幕ㄥX(qián)去抽啊，結(jié)果在我投訴了之后才告訴我實(shí)情，平臺(tái)要是把這個(gè)提前寫(xiě)明了，我也會(huì)先考慮一下到底要不要下單嘛，哪至于這么上頭，付費(fèi)前后兩個(gè)幾率這不就是騙人嗎？”

而且，楊銘還發(fā)現(xiàn)該盲盒平臺(tái)的標(biāo)價(jià)，相較于其他主流電商平臺(tái)整體偏高，“比如標(biāo)價(jià)70元的水晶球，某寶類(lèi)似產(chǎn)品才賣(mài)25塊一個(gè)。千萬(wàn)別跟我說(shuō)是因?yàn)槠放埔鐑r(jià)，這上面好多東西的牌子我都不認(rèn)識(shí)，關(guān)于商品能查找到的信息也不多，那它憑什么賣(mài)得這么貴？”

該盲盒電商平臺(tái)的另一位新手用戶(hù)，李蕓妘也非常贊同楊銘的觀(guān)點(diǎn)，“我在這上面下了好幾個(gè)單，一共消費(fèi)了六七百塊左右，可是得到的商品與實(shí)際價(jià)格不符?！?/span>

鋅刻度看到，李蕓妘也把自己的遭遇寫(xiě)在了黑貓投訴貼上，并舉例對(duì)比了這個(gè)平臺(tái)的標(biāo)價(jià)到底有多虛高：ELLE官方旗艦店賣(mài)42元的小樣套裝，它標(biāo)價(jià)238元；漫威磁吸充電寶其他平臺(tái)是148~168元，它標(biāo)價(jià)219元，“我買(mǎi)到的其他商品，在其他平臺(tái)搜已經(jīng)是過(guò)時(shí)下架或搜不到的狀態(tài)了。但可以確定，它開(kāi)出來(lái)的盲盒不符合所購(gòu)買(mǎi)盲盒的基本價(jià)格?！?/span>

李蕓妘提到，對(duì)于這些令人非常不滿(mǎn)意的商品，她本想直接找平臺(tái)協(xié)商退款，卻被直接回絕了，“說(shuō)是盲盒產(chǎn)品不予退還?！?/span>

李蕓妘與客服的對(duì)話(huà)

同樣因退款問(wèn)題與客服僵持不下的還有袁靜，“我收到的根本就不是新東西，拿到手沒(méi)有完善包裝不說(shuō)，還有明顯劃痕?！钡虼苏业娇头笸丝畹脑o也被拒絕了，“第一次聽(tīng)說(shuō)平臺(tái)不能申請(qǐng)申請(qǐng)，找到客服也是只能換不能退。”

除了以上三位消費(fèi)者的不佳購(gòu)物體驗(yàn)，以及大量的黑貓投訴貼之外，鋅刻度還在微博、小紅書(shū)等主流社交軟件看到不少用戶(hù)類(lèi)似的抱怨：“花了四百多元弄來(lái)一個(gè)二十塊錢(qián)都不值的四件套”、“199元的盲盒開(kāi)了個(gè)洗面奶，網(wǎng)上才買(mǎi)120多元”。

甚至連AppStore的軟件評(píng)價(jià)里都有用戶(hù)發(fā)聲表示，“難以形容的差，首次抽盲盒49.9元，抽中了個(gè)t恤（一看就是十幾塊錢(qián)的東西），不要也不行啊，畢竟是個(gè)盲盒游戲，鏈接中顯示的是黑色，我覺(jué)得也還能穿吧，提貨需要交9塊錢(qián)運(yùn)費(fèi)，結(jié)果給我郵了個(gè)白色，問(wèn)客服他就說(shuō)衣服顏色需要自己備注，而且還要我自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)......反正我是卸載了?！?/span>

“以小博大”，盲盒電商的套路到底有多深？

在盲盒電商平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)是否真的如此魔幻？

注冊(cè)成為某盲盒APP的新用戶(hù)后，鋅刻度也像黃鈺一樣收到了不少短信，包括“49元爆‘堅(jiān)果家用智能投影儀U1’，價(jià)值￥10599”、“新人7天樂(lè)最后1彈，7777元現(xiàn)金紅包等你來(lái)抽，必出紅包”等，種種“以小博大”的消息，看起來(lái)確實(shí)非常誘人。

打開(kāi)該盲盒APP，除開(kāi)格外歡快的背景音之外，率先跳出來(lái)的界面就是與其短信內(nèi)容一脈相承的宣傳語(yǔ)——“三抽起購(gòu)，必出史詩(shī)，現(xiàn)價(jià)僅￥0.01”。整體氛圍就有別于傳統(tǒng)的電商平臺(tái)，輕松的背景音+連抽優(yōu)惠有更多獎(jiǎng)勵(lì)，偏向于游戲抽獎(jiǎng)的方式無(wú)疑讓這種購(gòu)物更易上頭，鋅刻度就不止一次看到有用戶(hù)發(fā)聲表示自己在首抽嘗試過(guò)后又有連抽行為，都想博一個(gè)“萬(wàn)一抽到大獎(jiǎng)”的機(jī)會(huì)。

但當(dāng)鋅刻度點(diǎn)擊彈窗進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面時(shí)才發(fā)現(xiàn)，只是第一抽是0.01元，剩下兩抽都是原價(jià)99元，換句話(huà)說(shuō)實(shí)際需要198.01元才能購(gòu)得這個(gè)“必中”史詩(shī)級(jí)商品的機(jī)會(huì)。而被劃定為“史詩(shī)”范疇的商品，標(biāo)明的概率是16.054%，包括標(biāo)價(jià)2499元的任天堂游戲機(jī)、標(biāo)價(jià)1700元的驍龍競(jìng)速屏手機(jī)、標(biāo)價(jià)999元的九號(hào)18寸運(yùn)動(dòng)型山地自行車(chē)......價(jià)格全都在380~2499元之間，附帶的標(biāo)語(yǔ)也是“開(kāi)盒必出以下寶貝之一”。

如果簡(jiǎn)要概括一下具體玩法，即用戶(hù)進(jìn)入主界面后，先選擇“1元購(gòu)”、“聚劃算”、“五抽必出手機(jī)”等盲盒品類(lèi)，點(diǎn)擊立即開(kāi)盒按鈕，頁(yè)面上隨即會(huì)出現(xiàn)開(kāi)盒次數(shù)的選項(xiàng)，再次點(diǎn)擊可見(jiàn)其對(duì)應(yīng)的金額，當(dāng)用戶(hù)完成支付并選擇開(kāi)啟盲盒，就可看到所抽盲盒中的商品，而實(shí)際概率到底是否如該盲盒APP所寫(xiě)，就不得而知了。

總的來(lái)看，玩法確實(shí)簡(jiǎn)單，但退款也是真的難。鋅刻度專(zhuān)門(mén)就如果抽到不合心意的商品，或者所抽商品有問(wèn)題是否可以退款詢(xún)問(wèn)了平臺(tái)客服，得到的回復(fù)卻是，“因盲盒的特殊性質(zhì)，開(kāi)啟后是不支持退款和退貨的，在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行支付會(huì)收到兩次提醒?！?/span>

換句話(huà)說(shuō)，用戶(hù)選擇下單購(gòu)買(mǎi)將被視為默認(rèn)這一規(guī)定。并且該平臺(tái)的客服還表示，用戶(hù)在確認(rèn)提醒時(shí)，需要勾選用戶(hù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)有說(shuō)明因盲盒性質(zhì)不予退貨的條款，“如果存在質(zhì)量問(wèn)題可以聯(lián)系售后，根據(jù)所反饋的問(wèn)題給出對(duì)應(yīng)方案?！?/span>

不過(guò)李蕓妘告訴鋅刻度，她在抽盲盒時(shí)并未看到有關(guān)盲盒商品不能退貨的明確提示，“后面我發(fā)現(xiàn)有這個(gè)問(wèn)題，再去試著購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)的時(shí)候又能看到了，是非常扎眼的文字提示，我感覺(jué)好像是新加的?！?/span>

對(duì)于用戶(hù)最為關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題，該盲盒APP的解釋則是，“不同商城平臺(tái)的銷(xiāo)售價(jià)格都是有所浮動(dòng)的，運(yùn)營(yíng)服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、交易流轉(zhuǎn)以及促銷(xiāo)活動(dòng)等，都是會(huì)影響價(jià)格的因素?！?/span>

但鋅刻度也對(duì)比了一番價(jià)格，比如一款外星人R13水冷電競(jìng)游戲主機(jī)，品牌自營(yíng)旗艦店價(jià)格是23999元，該平臺(tái)的標(biāo)價(jià)是25968元，價(jià)差確實(shí)不低。至于平臺(tái)是否真的可以憑上訴影響因素，直接加價(jià)一兩千就是見(jiàn)仁見(jiàn)智了。

標(biāo)價(jià)與其他主流平臺(tái)價(jià)差較大

“但凡貪小便宜的人，都是吃虧收?qǐng)觥?/h1>

歸根到底，盲盒電商用戶(hù)與平臺(tái)產(chǎn)生糾紛，還是因?yàn)闊o(wú)法退貨退款。畢竟，不管標(biāo)價(jià)再怎么虛高、發(fā)到手的商品再怎么出問(wèn)題，只要能退貨退款那一切都好說(shuō)，但想要消費(fèi)者“打落牙齒往肚里吞”，還需要給出比“盲盒商品不予退還”更令人信服的理由才行。

其實(shí)，作為盲盒這種模式的鼻祖級(jí)玩家，泡泡瑪特也曾因“盲盒商品不予退還”被用戶(hù)炮轟過(guò)，那時(shí)就掀起過(guò)關(guān)于這一點(diǎn)的大量討論。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪(fǎng)時(shí)提到，“一般情況下，盲盒商品在銷(xiāo)售頁(yè)面上寫(xiě)明不支持七天無(wú)理由退貨，消費(fèi)者選擇下單即是經(jīng)過(guò)了消費(fèi)者的確認(rèn)，因此該種情況下可以不適用無(wú)理由退貨制度。但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度來(lái)看，盲盒商品不能盲目性、一刀切地一律不適用七天無(wú)理由退貨制度?！?/span>

因?yàn)楦鶕?jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第六條、第七條等規(guī)定,盲盒商品不屬于不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品種類(lèi)，銷(xiāo)售時(shí)明確公示存有瑕疵的除外。因此，如果盲盒不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可以依法要求退貨。

而且，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四條規(guī)定,消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)的潮玩盲盒不具備其應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求,侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，那么消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，要求商家履行退貨、更換或者修理等義務(wù)。

但從消費(fèi)者的投訴反饋來(lái)看，客服不作為、不退款不退貨的情況非常普遍。鋅刻度詢(xún)問(wèn)平臺(tái)在線(xiàn)客服得知，除了在線(xiàn)客服之外，該平臺(tái)并無(wú)別的聯(lián)系渠道。李蕓妘等用戶(hù)還提到，只有在黑貓投訴上發(fā)布了投訴貼之后，才有相關(guān)工作人員聯(lián)系，但也沒(méi)有解決用戶(hù)的基本訴求。袁靜坦言，“所謂的反饋得到的就是客服一句又一句抱歉什么的，根本沒(méi)有處理實(shí)際問(wèn)題?！?/span>

當(dāng)然，對(duì)消費(fèi)者而言，“以小博大”的抽獎(jiǎng)的概率，才是誘使他們?yōu)橐粋€(gè)新平臺(tái)、新玩法買(mǎi)單的更直接原因。

“以小博大”才是讓消費(fèi)者下單的直接原因

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，如果宣傳廣告上突出了“必中”的表述，并用醒目的方式對(duì)商品圖片進(jìn)行展示，這種行為會(huì)涉嫌對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成誤導(dǎo)，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為必中圖片所展示的商品。

同時(shí)，他也指出，“盲盒消費(fèi)本具有一定的不確定性，存在一定風(fēng)險(xiǎn)，建議消費(fèi)者不要投入過(guò)多資金，慎重選擇。而在選擇盲盒消費(fèi)之前，一定要仔細(xì)閱讀、充分了解平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則，比如商品兌換、售后服務(wù)等規(guī)則?！?/span>

對(duì)此，有網(wǎng)友不禁感嘆，“但凡貪小便宜的人，都是吃虧收?qǐng)觥５蠹叶际浅赡耆肆?，為自己的行為買(mǎi)單也很正常?！?/span>

（應(yīng)受訪(fǎng)者要求，黃鈺、楊銘、李蕓妘、袁靜皆為化名）

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