本期跟大家聊一下如何提高退款時效，如何標準的處理后臺的退款申請，希望本文對小伙伴們有所幫助，感謝關(guān)注和閱讀。
一、響應(yīng)的流程及標準
什么是響應(yīng)？
響應(yīng)不是簡單的對退款的同意或拒絕，它是店鋪和消費者一種溝通，是讓店鋪了解買家心里真正需求的第一個環(huán)節(jié)。
案例：
1.【買家】：大促買了很多衣服，有一件太小穿不上去，我要申請退貨退款。
2.【買家】：第一天...默默等待沒有反映，第二天...怎么退款還沒有反映啊o(╥﹏╥)o，第三天...為什么還沒有反映我要退貨呀！
3.【賣家】：有筆退貨訂單--拒絕。備注：(*￣︶￣)
4.【買家】：為什么等了三天被拒絕了，就回復(fù)了個笑臉，氣死我了，我要投訴?。?！
二、各路徑含義
響應(yīng)流程及標準
路徑-是否需要退貨-訂單狀態(tài)的區(qū)分-響應(yīng)要求-處理方法
詳細的步驟流程之前的文章中有提到《如何應(yīng)對客戶的討價還價這些技巧你知道嗎？文末有培訓(xùn)課件》
提升首次退款響應(yīng)效率是提升退款完結(jié)效率的第一步！
能在30分鐘內(nèi)響應(yīng)的退款一定不要拖延到下一分鐘，原因如下：
1.發(fā)起退款申請后的30分鐘內(nèi)買家大部分還在線，店鋪最容易旺旺上和買家取得聯(lián)系，節(jié)省溝通成本；
2.在最短的時間內(nèi)響應(yīng)買家的退款，是提升買家體驗最好的方式之一。
三、什么是退款路徑
退款路徑是根據(jù)貨物的不同狀態(tài)來劃分的，可快捷應(yīng)變和處理：
退款流程及標準
路徑一
退款流程建議：
1.路徑一核心點：利用批量退款工具，并確保店鋪ERP實現(xiàn)截單功能
2.審核買家申請的退款原因是否涉及賠付，同時店鋪自主判斷賠付是否成立，成立的話第一時間退款買家；
3.確?？头c倉庫及物流的對接順暢，當倉庫已發(fā)貨但系統(tǒng)未發(fā)貨的情況下買家申請退款的時候，可以實現(xiàn)順利截單，避免財物兩失；
4.針對路徑一的退款實時刷新，爭取所有該環(huán)節(jié)的退款能在半小時內(nèi)響應(yīng)。
路徑二
退款流程建議：
路徑二核心點：與合作物流間的協(xié)議至關(guān)重要
店鋪如何在保證貨品安全的前提下，盡快退款給買家。未簽收的貨品，風險不該由買家承擔！建議可以與快遞公司做如下約定：
1，店鋪提出追件需求，物流必須2小時內(nèi)給反饋，是否能追回，若物流承諾能追回即可退款買家。
2，針對物流異常件，即超過5天無走件的商品，默認丟件，店鋪進行補發(fā)或者退款買家，貨物風險由物流承擔。
路徑三
退款流程建議：
路徑三核心點：設(shè)置客服部分退款額度權(quán)限，設(shè)定上級批款批復(fù)時效標準
1.針對買家誤申請僅退款的訂單，第一時間指導(dǎo)修改退款原因為退貨退款，或者讓買家線下提供退貨單號并操作退款。
2.授予客服一定金額內(nèi)的部分退款/賠償權(quán)限，讓客服能對此類退款快速作出決定并操作退款。
3.對退款申請金額超過客服權(quán)限，需要上級批復(fù)的，明確好上級批復(fù)的時效標準，如：客服提出申請后的12小時內(nèi)給答復(fù)。
路徑四
退款流程建議：
路徑四核心點：簡化倉庫和客服及售后的對接流程，簽收后立即退款。
1、除涉及賠付及前臺有展示的退款原因，其他原因盡量都與買家協(xié)商好由誰承擔運費后，立即響應(yīng)退款；
2.主動聯(lián)系并催促買家及時提供退貨單號（溝通注意點：從買家利益出發(fā)，如12小時內(nèi)提供退貨單號送店鋪優(yōu)惠券等）；
3.針對買家換貨而發(fā)起的退款，處理建議：1）退貨重拍，2）修改金額為0，或確認收貨
4.根據(jù)天貓實際的交易處理規(guī)則，退貨一旦簽收，商品風險即轉(zhuǎn)移到店鋪端，建議當場驗貨，如無法驗貨，則建議簽收后立即退款，再進行入庫等操作
四、內(nèi)部銜接四要素
1、物流銜接：發(fā)貨情況、退貨情況、未收到貨
確認一個接口人，這樣可以快捷的更新信息，同時避免大家做重復(fù)的事情，又是責任到人。
2、上級銜接：部分退款、賠償買家、特殊需求
如有條件的店鋪，可對客服開放部分權(quán)限。若無條件，則需要建立反饋機制，定時回復(fù)客服需求。
3、倉庫銜接：
發(fā)貨情況
1，確認寶貝是否發(fā)出
2，是否存在發(fā)錯，漏發(fā)
退貨簽收
1，退回商品是否簽收
2，反饋時效是否可以保證
商品異常
1，重量復(fù)查
2，問題件簽收憑證
注意點：建立倉儲對接客服的反饋機制、在退件不多的情況下，做到面簽面驗
五、銜接流程及標準
客服與物流的對接
場景
1，買家咨詢商品發(fā)貨的物流情況
2，買家咨詢退貨后貨物的簽收情況
3，買家由于未收到貨發(fā)起的退款申請
建議
1，所有合作物流必須面向客服和倉庫設(shè)定指定的物流接口人
2，跟合作物流接口人設(shè)定標準的反饋渠道和機制（如：所需查詢的物流信息必須2小時內(nèi)給出反饋等）
客服與上級的對接
場景
1，客服向上級申請部分退款買家或者賠償買家等事宜
2，客服向上級申請一些買家的特殊需求
建議
1，建立上下級反饋的固定通道和機制（比如客服需通過系統(tǒng)申請、郵件申請等）
2，針對單一case的每次反饋做相應(yīng)的時效要求（比如每次申請，上級需要在4小時內(nèi)批復(fù)等）
客服與倉庫的對接
場景
1，買家咨詢商品的發(fā)貨情況
2，買家咨詢退貨后貨物的簽收情況
3，買家由于未收到貨發(fā)起的退款申請
建議
1，倉庫需要面向客服設(shè)定指定接口人，專門接受客服的物流查詢2，倉庫接口人需要實時在線，實現(xiàn)客服和倉庫的無縫連接，疑難問題盡量實現(xiàn)2小時內(nèi)給反饋
倉庫與質(zhì)檢的對接
場景
針對買家退貨的貨物需要質(zhì)檢驗貨
建議
1，質(zhì)檢部門面向倉庫或者客服設(shè)定指定接口人，專門接受關(guān)于質(zhì)檢的相關(guān)咨詢
2，質(zhì)檢簽收流程化，完成質(zhì)檢的商品第一時間通過系統(tǒng)反饋給相應(yīng)部門，快速進行下一步操作，內(nèi)部質(zhì)檢部門的反饋不超過12小時，外部質(zhì)檢最長不超過48小時。
倉庫與物流的對接
場景
1，異常件跟進
2，退貨驗貨簽收環(huán)節(jié)
3，物流憑證開具
建議
1，所有合作物流必須面向客服和倉庫設(shè)定指定的物流接口人
2，跟合作物流接口人設(shè)定標準的反饋渠道和機制（如：所需查詢的物流信息必須2小時內(nèi)給出反饋等）
3，跟合作物流達成協(xié)議，在某些特點的情況下需要協(xié)助開具物流紅章證明，確保店鋪權(quán)益。
文末總結(jié)
響應(yīng)流程：定時定人，響應(yīng)退款需求
退款流程：分路徑區(qū)分退款
操作標準：四大對接要素建立機制
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