半島網(wǎng)11月5日訊（記者 宮昌樂）“在京東大藥房購買達克寧軟膏，約定當(dāng)天早晨8—9點送貨，但到現(xiàn)在過去了20天的時間也沒送達，提交退款也被取消，三番五次找人工客服投訴也不成功，店大就能這么‘欺客’么?！苯?，馮女士（化名）向半島網(wǎng)（0532-80889233）反映，京東大藥房的這次購藥經(jīng)歷讓她體驗了什么叫“店大欺客”。采訪中，京東大藥房客服告訴記者，目前平臺未設(shè)置電話客服，如想維權(quán)則“請不要投訴”。京東客服承諾調(diào)查后4小時左右給予解釋，截止到記者發(fā)稿前，未接到進一步回應(yīng)。
京東大藥房購藥 不發(fā)貨不退款投訴無門
今年10月24日凌晨，馮女士在京東大藥房下單，購買了一款達克寧軟膏，約定當(dāng)天上午8—9點送貨上門?？?點的時候馮女士一直沒有收到貨，通過后臺查詢，訂單已經(jīng)出貨，但是卻沒有送貨員取貨，她聯(lián)系客服后，告知由于著急上班，9點之前未能送到的話就退款處理，客服人員告知她如果到時藥品已經(jīng)送出，馮女士可以選擇拒收，過幾天之后就能自動收到退款。
本來很簡單的一次購藥經(jīng)歷，但京東大藥房后續(xù)的“傲慢”激怒了馮女士。當(dāng)天馮女士一直沒有收到送貨員的電話，也就沒法拒收退款。之后她再次聯(lián)系客服，但這時候卻陷入了死循環(huán)，聯(lián)系客服—轉(zhuǎn)機器人—要求接通人工客服—人工客服繁忙再次轉(zhuǎn)機器人。“機器人的回復(fù)永遠都是一樣的，很抱歉、跟進中、升級專員處理，京東大藥房的客服讓你真正的體驗什么叫做投訴無門。”
人工客服永遠繁忙 消費者稱見識了“店大欺客”
這次購藥經(jīng)歷雖然讓馮女士很生氣，但事情總得解決，自10月24日開始，馮女士三番五次的聯(lián)系京東大藥房的客服人員，但讓她沒想到的是，過去了近20天的時間，客服的回復(fù)仍然沒有變化：機器人客服—要求轉(zhuǎn)人工—人工繁忙轉(zhuǎn)機器人，期間馮女士想要自行申請退款，但卻被告知訂單開始配送，無法取消。查詢物流信息，又被告知當(dāng)前運力緊張，暫無騎手接單。
“貨收不到，款退不了，投訴也投訴不了，作為一名消費者，我應(yīng)該怎么辦？”馮女士說，從開始的憤怒，到現(xiàn)在的無力，京東大藥房讓她真切的體驗了一把什么叫做“店大欺客”。
想維權(quán)卻被告知“請不要投訴” 承諾調(diào)查回復(fù)又不兌現(xiàn)
11月5日上午10時許，記者打開京東大藥房客服窗口，顯示如果只能客服無法解答問題，可輸入“人工”轉(zhuǎn)接人工客服服務(wù)，人工客服服務(wù)時間為9:00—24:00。在記者轉(zhuǎn)接人工客服向其反映問題后，對方稱稍等2分鐘，要先查詢一下。之后記者再次詢問，又被告知要去聯(lián)系倉庫核實，給到回復(fù)后會短信告知，大約需要4個小時的時間。
如果消費者遇到馮女士的遭遇應(yīng)該怎樣維權(quán)？對于這個問題，京東大藥房客服人員未予置評，記者詢問是否有電話客服也被告知沒有，平臺的投訴渠道在哪里，客服人員卻告知：“真是抱歉，請不要投訴?！?/p>
下午4時許，距離客服人員承諾的4個小時短信回復(fù)的時間已經(jīng)超過了一個多小時，馮女士和記者均未收到京東大藥房的反饋，記者再次通過客服窗口反映問題，這時候遭遇了和馮女士同樣的情況：您好，當(dāng)前人工客服繁忙，建議您稍后咨詢，感謝您的理解與支持。
針對此事，半島網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注。
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