紅網(wǎng)時刻1月27日訊（記者 向婉）“一個月下來，經(jīng)歷了商家推諉，一會說撤柜一會說直營，一會說打折低沒有保修……”日前，長沙一網(wǎng)友向紅網(wǎng)百姓呼聲欄目發(fā)起投訴，曝光長沙春天百貨自營店銷售的國際名牌包MICHAEL KORS不到7個月便出現(xiàn)大幅度開膠情況，退貨時一波三折，商場無法提供查驗真?zhèn)蔚钠睋?jù)，網(wǎng)友對產(chǎn)品真?zhèn)萎a(chǎn)生質(zhì)疑。對此，記者展開調(diào)查。
消費者：名牌包大幅度油邊開膠
MICHAEL KORS包手提帶處出現(xiàn)大幅度油邊開膠。網(wǎng)友供圖
投訴貼顯示，該網(wǎng)友于2021年4月在長沙春天百貨一樓名品店購買了兩個名牌包，一個COACH，一個MICHAEL KORS（簡稱：MK）。10月24日，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)MICHAEL KORS包在存放妥當(dāng)?shù)那闆r下，手提帶處仍出現(xiàn)大幅度油邊開膠。銷售票據(jù)上顯示，問題包價值上千元，屬于“非質(zhì)量問題不退不換”的特殊商品，購買于長沙春天百貨。
“先是聯(lián)系商家導(dǎo)購微信，未回復(fù)，再是致電商家，告知已撤柜?！睅捉?jīng)周折，后網(wǎng)友攜包和票據(jù)到商場登記，后被告知包只保修三個月，之后需要自費。該網(wǎng)友表示不能理解，“之前購買過此兩個品牌的包包，品牌方都有一年免費保修，油邊開膠在此范圍?！?/p>
網(wǎng)友與百貨工作人員聊天截圖。網(wǎng)友供圖
期間，該網(wǎng)友還致電MICHAEL KORS官方售后400電話，得知品牌與友阿集團無供貨保修合作，隨后投訴到相關(guān)職能部門，開始艱難維權(quán)。該網(wǎng)友稱，春天百貨相關(guān)工作人員微信承認(rèn)MICHAEL KORS柜臺是友阿自營柜，后稱屬于海外平行貿(mào)易，海外采購，但遲遲無法提供相應(yīng)證明票據(jù)，并認(rèn)為，作為一個當(dāng)?shù)刂儇?，售出的商品無證可查，不知真假，消費者權(quán)益根本得不到保證。
據(jù)了解，該網(wǎng)友維權(quán)一月有余，經(jīng)歷了商家推諉，撤柜、自營說法不一，消費者權(quán)益兌現(xiàn)難，從“打折低沒有保修”到“保修三個月”，再到“愿意承擔(dān)一半維修費用”，直至最后“愿意維修”，幾度更改均因長沙春天百貨無法提供自證“真?zhèn)巍钡钠睋?jù)。
回應(yīng)：長沙春天百貨已退款
針對此事，記者致電MICHAEL KORS官方客服電話了解到，品牌在長沙的授權(quán)店僅三家，長沙春天百貨不在此列。并告知，品牌包保養(yǎng)可在線下任一精品門店處理，包包維修只能寄往上海維修中心處理，前提是正品。
“對方說找不到憑證，又是這么大的公司，考慮到所有情況，包包確實存在問題，就給我退貨退款了?！痹摼W(wǎng)友透露，商場始終找不到問題包的票據(jù)，于12月中旬答應(yīng)做退貨處理，目前已處理完畢。
對此，記者致電長沙春天百貨辦公室核實，相關(guān)工作人員回應(yīng)稱，12月6日確實處理完一個MICHAEL KORS包的售后，相關(guān)職能部門給了相應(yīng)回復(fù)。關(guān)于回復(fù)內(nèi)容，以及產(chǎn)品采購渠道的解釋說明，該工作人員以“公司規(guī)定，員工不方便接受采訪”為由，拒絕回應(yīng)。
紅網(wǎng)調(diào)查：百貨自營店無授權(quán)，不享受品牌售后服務(wù)
MICHAEL KORS官網(wǎng)顯示，長沙授權(quán)正價精品店僅長沙IFS店。網(wǎng)絡(luò)截圖
記者登錄MICHAEL KORS及COACH品牌官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，MICHAEL KORS位于長沙市的線下店（其中含正價精品店、折扣店、機場和免稅店）僅三家，分別是長沙IFS精品店、長沙砂之船、長沙百聯(lián)。COACH在長沙擁有6家線下店，分別是長沙國金中心、長沙海信、長沙王府井百貨、長沙袁家?guī)X友誼商店、長沙砂之船奧特萊斯、長沙時代奧特萊斯。關(guān)于退貨問題，品牌官網(wǎng)均有明確說明。
那么，投訴貼中提到的“自營店”，為何會存在退貨難的問題呢？記者通過采訪相關(guān)行業(yè)人士了解到，自營店采購渠道、貨源錯綜復(fù)雜，合作形式也存在差異。
“貨源可能來自國外品牌門店、代理商、批發(fā)商，或是國內(nèi)品牌公司的自采。例如，從國內(nèi)品牌公司采購，賣場自己裝修成品牌店，但品牌僅提供產(chǎn)品，不提供服務(wù)及售后?！痹撔袠I(yè)人透露，相比從品牌專柜購買，非正規(guī)渠道購買的商品存在的售后問題不言而喻。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，品牌往往不提供鑒定，消費者無法享受品牌官方的售后服務(wù)，只能被動接受銷售平臺的處理方案。消費者想要維權(quán)，也只能自行舉證，再反饋到相關(guān)職能部門。意味著，無形中增添了購買成本。
同時建議，購買海外商品需謹(jǐn)慎，為確保產(chǎn)品品質(zhì)及售后權(quán)益，可至官網(wǎng)查詢，選擇品牌直營店、授權(quán)店購買。
記者觀察，零售業(yè)是一個與消費者“高接觸”行業(yè)，當(dāng)走向“流量”“留量”競技場，產(chǎn)品、體驗、場景、售后服務(wù)等綜合能力，已然成為衡量一個企業(yè)實力的重要指標(biāo)。
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