第一部分 跨境電商賣家遇到侵權(quán)要如何解決？
首先確定侵權(quán)類型，圖片侵權(quán)，直接使用他人拍攝/設(shè)計(jì)的圖片作為自己店鋪的產(chǎn)品展示。
1．商標(biāo)侵權(quán)，未得到產(chǎn)品品牌方的正規(guī)授權(quán)，在Listing里出現(xiàn)品牌方的商標(biāo)LOGO，專利侵權(quán)? 外觀設(shè)計(jì)專利權(quán)產(chǎn)品的形狀、圖案和色彩結(jié)合所做出的富有美感并適用于工業(yè)應(yīng)用的新設(shè)計(jì)，有60%以上的相似度投訴侵權(quán)就會(huì)被處罰
2．實(shí)用專利權(quán)。對(duì)產(chǎn)品的形狀、構(gòu)造或者其結(jié)合所提出的實(shí)用的新技術(shù)方案，具有實(shí)用性。如果產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程中用到了他人的實(shí)用專利權(quán)，就會(huì)被投訴侵權(quán)處罰。
3．發(fā)明專利權(quán)，擁有發(fā)明專利權(quán)的產(chǎn)品未經(jīng)許可不能擅自生產(chǎn)銷售，仿品會(huì)被投訴侵權(quán)。
4．版權(quán)侵權(quán)，抄襲別人的產(chǎn)品描述，使用別人擁有著作權(quán)/版權(quán)的設(shè)計(jì)。
我們?nèi)绾巫珜懮暝V郵件首先，檢查店內(nèi)其他產(chǎn)品是否有類似的侵權(quán)情況，將涉嫌侵權(quán)的產(chǎn)品下架；接著，最好找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)幫你寫這封申訴郵件，如果是自己寫，可以把寫完的申訴郵件發(fā)給朋友看，問他能不能看明白郵件內(nèi)容，這點(diǎn)很重要。如果審核團(tuán)隊(duì)看不明白你寫的是什么，還會(huì)給你過嗎？然后，建議聯(lián)系投訴人，向?qū)Ψ秸\(chéng)懇承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，表示自己是無(wú)心的，把自己下架產(chǎn)品的行為告訴對(duì)方，并且承諾不會(huì)再出現(xiàn)侵權(quán)的行為。這個(gè)內(nèi)容可以抄送給亞馬遜郵箱。
這時(shí)候，你要寫清楚自己的方案，盡可能詳細(xì)地說明自己會(huì)通過哪些方法和手段避免店鋪產(chǎn)品再次侵權(quán)，且闡述侵權(quán)的時(shí)候不要出現(xiàn)推卸責(zé)任的詞句。寫完申訴郵件后附上采購(gòu)證明、發(fā)票、收據(jù)等材料，對(duì)申訴有一定的幫助。
為什么申訴郵件不通過？前面提到了，申訴是個(gè)持久戰(zhàn)，多數(shù)賣家都會(huì)面臨申訴多次的情況，為什么申訴郵件會(huì)不通過？第一，問題沒有講清楚。不要一股腦的把所有導(dǎo)致店鋪被封的問題都寫在一起，會(huì)顯得非常亂且沒有邏輯。最好是把每個(gè)問題都單獨(dú)羅列，再附上對(duì)應(yīng)的解決措施。第二，解決措施過于簡(jiǎn)單。像寫方案一樣去寫你的解決措施，要有明晰的邏輯和齊全的資料，解決措施里哪些步驟可以防止問題再次發(fā)生，解決措施是否可明確落實(shí)等等等等......第三，沒有清晰的反思。郵件內(nèi)容里在反思錯(cuò)誤的時(shí)候，一定要表明自己從中吸取到的教訓(xùn)，誠(chéng)懇反思，態(tài)度要好，最后再表示自己想收到回信的迫切心情。
這里建議需要申訴的賣家，最好是一次就把郵件內(nèi)容跟材料都準(zhǔn)備好，因?yàn)樯暝V次數(shù)越多，通過概率越低。提交申訴郵件時(shí)，務(wù)必檢查自己提交的材料是否符合亞馬遜的要求；申訴郵件的結(jié)構(gòu)是否具有邏輯；申訴內(nèi)容有沒有錯(cuò)別字；申訴語(yǔ)氣是否誠(chéng)懇等等。希望對(duì)賣家有所幫助。
第二部分 賣家如何對(duì)亞馬遜的“AZ”上訴
A to z上訴話術(shù)
1、包裹交貨問題：
AZ索賠屬于包裹交貨問題，亞馬遜則會(huì)發(fā)送上訴模板給商家如圖，此模板主要是需要商家提供此索賠訂單的信息，商家可按照模板填寫上訴信息。在上訴信息中，內(nèi)容的開頭商家可根據(jù)與買家溝通的情況加入一段話術(shù)，可提高AZ索賠上訴通過率，如買家未收到貨，商家跟進(jìn)了無(wú)果，則內(nèi)容開頭如下：
“尊敬的亞馬遜工作人員
感謝您對(duì)A to z索賠的快速處理和回復(fù)。
我們請(qǐng)求您把這筆A to z索賠消除。我們已經(jīng)把訂單產(chǎn)品寄送給買家了，并且物流信息也顯示到達(dá)了。在收到買家未收到商品的消息后，我們已經(jīng)快速地聯(lián)系了買家，愿意向他重新寄送一個(gè)新的商品 或者 向他退全款，但買家并沒有回復(fù)我們，所以我們不清楚買家接受哪個(gè)解決方法，我們無(wú)法進(jìn)行下一步動(dòng)作。希望您能把這筆A to z索賠推翻，我們會(huì)繼續(xù)聯(lián)系買家，無(wú)論買家想要退款 或是 重新寄送商品，我們都愿意接受。
以下是我對(duì)這筆A to z索賠的上訴訂單信息，希望您能推翻之前關(guān)于A to z索賠的決定，再次感謝您對(duì)工作的負(fù)責(zé)?！?/span>
以下是亞馬遜提供的上訴模板的中文翻譯：
訂單[輸入訂單號(hào)]于[輸入日期]發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)[輸入運(yùn)單號(hào)]由承運(yùn)人[輸入承運(yùn)人名稱]發(fā)貨，預(yù)計(jì)交貨日期為[輸入已向客戶確認(rèn)的預(yù)計(jì)交貨日期]。可以通過以下鏈接跟蹤發(fā)貨:[輸入顯示發(fā)貨和客戶簽字確認(rèn)的在線跟蹤鏈接]根據(jù)訂單的跟蹤信息，包裹在[輸入交貨日期]投遞到正確的地址[輸入交貨地址]，并由[輸入簽收人]簽收。請(qǐng)重新調(diào)查索賠，因?yàn)橛唵问窃陬A(yù)計(jì)交貨期之前交貨的。
備注：在亞馬遜提供的上訴模板前加一段開頭內(nèi)容，可能可以提高AZ索賠上訴成功的幾率，并不代表能百分百成功。
開頭內(nèi)容要說明售后原因不在于商家，且商家快速響應(yīng)了買家的問題，給到買家解決方案。給買家解決方案最好能在聊天記錄體現(xiàn)。
2、商品問題：
此類AZ索賠問題，亞馬遜不會(huì)提供上訴模板，需要自行填寫上訴內(nèi)容。以下則是商品問題的AZ索賠話術(shù)：
“尊敬的亞馬遜工作人員
感謝您對(duì)A to z索賠的快速處理和回復(fù)。
當(dāng)我們收到買家關(guān)于產(chǎn)品問題的消息后，我們快速回復(fù)了買家，我們?cè)敢饨邮苜I家的退貨退款，但買家并沒有回復(fù)我們的消息，我們不知道買家是否把產(chǎn)品退回來(lái)了（紅色部分則是說明商家與買家溝通的實(shí)際情況，如果買家退回了產(chǎn)品，但聯(lián)系了仍沒有告訴商家退貨物流單號(hào)，則說明“買家說他已經(jīng)退貨了，但是他沒有給我退貨物流號(hào)，所以我無(wú)法確認(rèn)貨物是否退貨成功。雖然我和買家溝通了很多次，但買家一直沒有回復(fù)我”），所以我無(wú)法進(jìn)行下一步動(dòng)作。買家不回復(fù)我直接申請(qǐng)A to z索賠，這讓我很難受，我們請(qǐng)求您把這筆A to z索賠消除。
非常感謝！”
上訴若通過后，會(huì)收到來(lái)自亞馬遜官方的郵件通知，上訴成功后，AZ索賠不良記錄將會(huì)在48小時(shí)內(nèi)消除；
備注：此話術(shù)可能可以提高AZ索賠上訴成功的幾率，并不代表能百分百成功。商家在上訴AZ索賠的內(nèi)容中，務(wù)必說明售后問題解決不成功的原因不在于我們商家，態(tài)度也必須誠(chéng)懇。
來(lái)源：VIOMALL跨境汽配分銷平臺(tái)
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