今天開(kāi)始讀一本教你如何賣(mài)鞋的書(shū)，書(shū)名叫《摸過(guò)顧客的腳才能賣(mài)對(duì)鞋》，這本書(shū)是日本女性售鞋顧問(wèn)，久保田美智子36年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
久保田美智子是日本乃至全球最會(huì)賣(mài)鞋的人，沒(méi)有之一！中國(guó)著名的老人鞋品牌，足力健老人鞋，為了提高員工銷(xiāo)售水平，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)久保田女士給員工們上課。
在久保田女士的教導(dǎo)下，足力健的銷(xiāo)售水平得到了極大的提升，為足力健成為國(guó)內(nèi)第一老人鞋品牌打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
每一位賣(mài)鞋人都應(yīng)該讀一讀久保田女士的書(shū)，下面開(kāi)始正文。
前言 給予顧客三項(xiàng)滿(mǎn)足
什么是給予顧客的三項(xiàng)滿(mǎn)足？
作者說(shuō)，只要給予顧客三項(xiàng)滿(mǎn)足后，顧客就會(huì)感謝你的服務(wù)，并且會(huì)主動(dòng)帶朋友再次光顧。
給予顧客的三項(xiàng)滿(mǎn)足分別是:
讓顧客感覺(jué)心情愉悅。
顧客逛街走入一家店，如果店員很熱情，顧客就會(huì)覺(jué)得心情愉悅，顧客只有感覺(jué)愉悅了才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
當(dāng)顧客把東西帶回家，試穿后發(fā)現(xiàn)這個(gè)鞋和衣服很搭，而且穿起來(lái)很舒服，顧客就會(huì)覺(jué)得很滿(mǎn)意，這是第二項(xiàng)滿(mǎn)足。
第一項(xiàng)滿(mǎn)足和第二項(xiàng)滿(mǎn)足，只要產(chǎn)品好，商店地段好，產(chǎn)品定價(jià)合理，店員態(tài)度熱情就能做到。
關(guān)鍵是第三項(xiàng)滿(mǎn)足，這也是本書(shū)主要談?wù)摰膬?nèi)容。
要實(shí)現(xiàn)顧客的第三項(xiàng)滿(mǎn)足，不僅要讓顧客穿了你推薦的鞋子后感覺(jué)滿(mǎn)足，還要讓她的朋友們也覺(jué)得她的鞋子買(mǎi)得好，甚至向她咨詢(xún)哪里才能買(mǎi)的到。
想要做到第三項(xiàng)滿(mǎn)足是非常困難的。
作者說(shuō)，接待顧客的工作，有著獨(dú)特的魅力，一旦體會(huì)到其中的樂(lè)趣，就再也不會(huì)考慮其他職業(yè)了。
特別是當(dāng)顧客向自己表示感謝的時(shí)候，會(huì)從內(nèi)心深處愛(ài)上這份工作的，愛(ài)上這份工作，是實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)滿(mǎn)足的基礎(chǔ)。
第一章 歡迎來(lái)到我的賣(mài)場(chǎng)
有多少名顧客就有多少本待客指南。
有人買(mǎi)鞋參加面試，有人買(mǎi)鞋為了舒服，有人買(mǎi)鞋為了聚會(huì)，有人買(mǎi)鞋為了工作，人們買(mǎi)鞋的目的各不相同，店員接待顧客首要任務(wù)，就是了解顧客的需求，并為他們挑選出合適的鞋。
有的店員的回頭客多，有的店員沒(méi)有回頭客，她們的不同在于，他們是否準(zhǔn)確恰當(dāng)以及細(xì)致周到的為顧客提供了服務(wù)。
每一位顧客的腳型都是不同的，只有推薦適合顧客腳的鞋才能做好賣(mài)鞋的工作。
接待顧客沒(méi)有一定之規(guī)，好的店員都是在工作后，進(jìn)行反思總結(jié)后變得優(yōu)秀的。
新鞋剛穿的時(shí)候會(huì)比較痛，時(shí)間長(zhǎng)了就好了；選鞋要選大一碼的；這些說(shuō)法很流行，但不正確！
作者說(shuō)賣(mài)鞋是一份難度很大的工作，店員必須要了解有關(guān)鞋子和腳的相關(guān)知識(shí)，要把自己當(dāng)成鞋與腳的醫(yī)生，這樣才能給顧客推薦合適的鞋，才能有效降低售后問(wèn)題，提高顧客的滿(mǎn)意度。
顧客想要的是完全合腳的鞋，但是每個(gè)人的左右腳都是不一樣大的，而兩只鞋子卻是一樣大的；所以完全合腳的鞋只能定制，但是你不能這樣告訴顧客。
你需要做的是準(zhǔn)確把握顧客腳的特征，顧客的需求，想法，款式等必要信息，你掌握的信息越多，就越能幫顧客選出更合適的鞋。
只要你幫顧客選出了更合適的鞋，顧客才會(huì)感到滿(mǎn)意，才會(huì)成為你的回頭客。
共鳴是接待顧客的第一步
鞋子既是用來(lái)走路的工具，同時(shí)又是讓自己變得更加美麗的時(shí)尚元素。
無(wú)論衣服穿得多美，如果沒(méi)有一雙可以搭配的鞋子，出門(mén)就會(huì)感覺(jué)渾身不舒服。
所以，每一位顧客都是抱著，想要找一雙穿起來(lái)很漂亮的鞋的心里走進(jìn)店鋪的，如果你推薦的鞋子與她想要的不符，那你就破壞了顧客想要變美的夢(mèng)想，顧客就會(huì)遠(yuǎn)離你。
所以店員一定要與顧客保持同理心，一定要與顧客共鳴。你的工作是實(shí)現(xiàn)顧客想要變美的夢(mèng)想！
感謝您的光臨
店員應(yīng)該感謝顧客的光臨，無(wú)論顧客買(mǎi)不買(mǎi)，店員都應(yīng)該心懷感激。
店員迎接顧客，就像主人迎接客人一樣，主人會(huì)熱情的招待前來(lái)的客人，然后心情愉快的送她們離開(kāi)。
店員就是店鋪的主人，顧客就是光臨的客人，所以當(dāng)顧客光臨時(shí)，店員一定要滿(mǎn)懷感激之情地說(shuō)一句，歡迎光臨。
很多店員不喊，還有很多人只是流于形式的喊一句。
滿(mǎn)懷感激和隨口一喊，顧客是能夠感受得到區(qū)別的；所以一定要滿(mǎn)懷感激地去歡迎顧客。
剛開(kāi)始你肯定做不到，請(qǐng)一定要努力去做，這是打造一家充滿(mǎn)活力的店鋪的非常關(guān)鍵的一步！
不慫恿、不奉承，只說(shuō)該說(shuō)的話
有些店員，不管顧客穿什么都說(shuō)好看，在這種奉承的夸獎(jiǎng)下顧客一般都會(huì)買(mǎi)單，但是！顧客回去后就會(huì)開(kāi)始后悔，然后就再也不去這樣的店鋪了。
作者說(shuō)，如果顧客選擇的鞋子不適合她，但是顧客覺(jué)得不錯(cuò)，她就會(huì)找一雙更適合顧客的鞋，讓顧客自己對(duì)比；如果實(shí)在沒(méi)有適合顧客的鞋子，作者會(huì)如實(shí)告訴顧客。
這樣一來(lái)二回，顧客反而變得非常信任作者，變得非常喜歡在作者手上購(gòu)物。
我的理解就是，不要強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，強(qiáng)扭的瓜不甜，一定要站在顧客的角度，真心實(shí)意地為顧客提供建議。
跪式服務(wù)才是待客之道
作者說(shuō)，店員應(yīng)該跪著幫顧客試鞋子?？紤]到兩國(guó)文化不同，我覺(jué)得，我們蹲著或者單膝跪地給顧客試鞋就好。
這樣做有什么好處呢？
跪式服務(wù)會(huì)讓顧客受寵若驚，同時(shí)店員能親手確認(rèn)顧客腳的軟硬程度，是否愛(ài)出汗，腳趾形狀，腳跟是否踩牢等情況；知道了這些基本情況，才能為顧客挑選合適的鞋。
在接待顧客時(shí)，一定要讓自己與顧客處于差不多的狀態(tài)。
如果遇到個(gè)子較矮的顧客，店員應(yīng)該適當(dāng)彎腰降低高度；與顧客高度差不多時(shí)，交流起來(lái)會(huì)讓顧客感覺(jué)更舒服。
遇到語(yǔ)速快的顧客，店員也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高語(yǔ)速；遇到聲音小的顧客，店員也應(yīng)該適當(dāng)降低聲音。
遇到文雅端莊的顧客，店員要適當(dāng)放慢做事速度。
總之，讓自己與顧客處于差不多的狀態(tài)里，會(huì)讓顧客感覺(jué)更舒服。
顧客會(huì)觀察店員的穿著，所以店員在工作時(shí)一定要穿自己店里的鞋，一定要穿適合自己的鞋。
不能一開(kāi)口就問(wèn)顧客的尺碼
顧客進(jìn)門(mén)，店員熱情地說(shuō)歡迎光臨，然后要說(shuō)些什么呢？
說(shuō)什么都行，反正別說(shuō)您要什么尺碼。
為什么呢？
作者一般會(huì)說(shuō)，您慢慢看。然后根據(jù)情況和顧客聊天，以此來(lái)了解顧客。
如果開(kāi)局就問(wèn)顧客尺碼，會(huì)讓顧客覺(jué)得，這是在催我趕緊買(mǎi)鞋，然后顧客會(huì)覺(jué)得不舒服，然后就會(huì)離開(kāi)。
就算顧客告訴你尺碼大小了，你對(duì)顧客的了解也就只有尺碼大小這一個(gè)信息，然后你拿來(lái)那雙鞋的尺碼，顧客試完滿(mǎn)意了就帶走，不滿(mǎn)意就會(huì)離開(kāi)。
還有一種情況，店員不知道什么鞋適合顧客，顧客也不知道自己適合什么鞋，然后就左一雙右一雙地試，最后顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)適合她的鞋，而你會(huì)覺(jué)得這顧客真難玩。
所以店員一定不能急于賣(mài)鞋，問(wèn)尺碼大小前，一定要先了解一些顧客的必要信息。
以自己的腳為標(biāo)準(zhǔn)，了解鞋的信息
店員想要給顧客提供合適的建議，不僅要了解顧客的信息，同時(shí)要了解鞋的信息。
作者在不忙的時(shí)候會(huì)確認(rèn)每款鞋擺放的位置，以便迅速找到他們。
然后作者還會(huì)經(jīng)常試鞋，了解每款鞋的特征，例如，哪些鞋緊，她就把它們推薦給腳比她瘦的顧客；哪些鞋寬，她就把它們推薦給腳比她肥的顧客。
作者說(shuō)，如果店員能夠完全掌握賣(mài)場(chǎng)里商品的信息，不僅能獲得顧客的信賴(lài)，而且能自信地向顧客提供有用的建議！
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