在用戶購買商品的過程中，在線客服彈出窗口會在用戶提出服務請求時，客服主動向用戶提供產品或服務方面的信息咨詢，合理利用網絡客服功能，往往既能提高商家銷售業(yè)績，也對提升用戶體驗大有裨益，而客服應從用戶心理角度考慮，充分發(fā)揮在線客服的服務功能，要深刻挖掘哪些因素能夠提升用戶對在線客服的服務體驗，了解它們發(fā)揮作用的機理，通過采取相應的措施進行修改和維護。
一、服務理念
客服管理對整個企業(yè)發(fā)展都有重要的影響，尤其是外包企業(yè)的客服管理，將對客戶的體驗產生極大影響，在網絡信息時代必須要對客服理念進行創(chuàng)新，更多運用互聯網思維，提升客戶服務，確保企業(yè)員工能夠保持良好狀態(tài)迎接工作的重要基礎。
當前很多企業(yè)雖然建立了管理的規(guī)章制度，對客戶各項工作進行協調，但有的客戶人員沒有及時對自己的綜合能力水平進行提升，缺乏專業(yè)新穎的服務理念和服務技巧，因此在實際的工作中使得很多實際問題以及突發(fā)狀況得不到積極有效的解決和落實。
客服工作是一項全局工作，對整個電力企業(yè)的發(fā)展都有重要的影響，工作過程中難免會出現又的客戶對客服人員的工作態(tài)度有所不滿的情況，在解決這類投訴問題的適合，還在存在一些問題，比如解決問題不夠及時，最終可能導致客戶滿意度的下降，這對外包公司企業(yè)的發(fā)展又十分重要的影響。
二、業(yè)務原則
要改變肥水不流外人田的傳統理念和經營模式，通過業(yè)務外包，充分利用第三方在技術、管理、人際等方面的優(yōu)勢，拓展業(yè)務，擴大市場，提升企業(yè)服務能力和質量。
通過制度輸出方式，將企業(yè)成熟的經營模式，管理體系逐步提高，培養(yǎng)一批誠信度高、善于經營的長期合作伙伴，實現合作共贏。
對于開展外包工作的業(yè)務要有所選擇，如燕歸巢外包客服公司的核心能力便是快遞客服服務，這種可控度高，外包市場化程度高的業(yè)務，要秉著先易后難、先急后緩、先單項后綜合、的責任穩(wěn)步推進，逐步擴大業(yè)務。
快遞業(yè)務外包與傳統的經營模式相比，最大的變化就是第三方，因此必須簽訂完善的合作協議，并加強控制和管理，協議是雙方合作的基礎，應主要包括：合作范疇，雙方權利和義務，服務和質量標準，保密責任、知識產權和侵權責任、結算標準和規(guī)則、合同期限、修改與終止、付款方式、違約責任、爭議解決等事項。同時，應杜絕以包代管，假外包等現象。
要建立整條有效的監(jiān)管體系，通過技術監(jiān)督知道、業(yè)績考核評估等手機，保證業(yè)務外包后服務質量、通信質量不受不利影響。
三、業(yè)務外包優(yōu)勢
業(yè)務外包后，企業(yè)將內部運行效率不高或輔助的業(yè)務員交給合作伙伴打理，充分利用合作伙伴的專業(yè)水平和人脈關系。彌補企業(yè)自身技術和資源上的核心業(yè)務，用有限的人力資源，解決企業(yè)主要問題，提高資源利用率和生產效率。
2008年1月起施行的《勞動合同法》界定了企業(yè)和員工之間的勞動關系，明確事實用工員工的權益，同時還界定了企業(yè)違反勞動合同的法律責任，要為其提高與職工類似服務的人員，也應納入職工范疇，包括現場管理、薪酬發(fā)放、考核等都存在事實用工的可能。
成本控制是企業(yè)管理的重點，業(yè)務外包可以實現以較少的投入換取同樣的收益，以同樣的投入換取更大的收益，長期以來，快遞企業(yè)都是自己投資建設或租賃管理營業(yè)場所，自己購置維護固定資產，自己招聘營業(yè)及維護人員，相關成本費用全部由快遞企業(yè)承擔。
其中較大部分是固定成本嗎，占企業(yè)運營成得很大比重，壓縮的空間不大，并且成本費用全部由快遞企業(yè)承擔，其中較大部分是固定本本，占企業(yè)運營成本很大比重，壓縮的空間不大，并且隨著業(yè)務規(guī)模的擴大，還會進步一步增長。
業(yè)務外包改變了成本費用的結構及承擔模式，可有效提高成本使用效益，快遞企業(yè)根據業(yè)務收入或業(yè)務量支付代辦費給外包方，代辦費與業(yè)務發(fā)展、外包方外呼量直接掛鉤，企業(yè)的開支是變動的成本，隨著業(yè)務收入或外包維護量的變動而變動，收支配比，減輕企業(yè)負擔。
外包企業(yè)的選擇
合作伙伴的良莠，將直接影響業(yè)務外包的成敗，選擇合作伙伴的點，應在對方資質、財務、人力資源、信譽、管理效率、服務質量和忠誠度等方面考察。與熟悉業(yè)務技能，有持續(xù)經營能力的外包公司進行合作，那么管理風險與效益則是特殊的優(yōu)勢。
在對合作伙伴的營業(yè)狀況要有全面的考評，考評內務具體應該包含市場運營和拓展能力，物業(yè)處理和服務質量水平、誠信度履約情況四個方面，而考評結構是合作伙伴優(yōu)勝劣汰的主要依據。
應充分利用法律手段來保護企業(yè)的利益，在業(yè)務外包協議中應明確約定雙方權利義務以及違約應承擔的法律后果，對于危害企業(yè)利益的行為應堅決采取法律程序解決。
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