從服裝店運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)，想要保障業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)，除了需要吸引新客提高增量，更重要的還是利用復(fù)購(gòu)發(fā)揮顧客存量的最大價(jià)值。提升顧客的復(fù)購(gòu)率，把新客轉(zhuǎn)化成老客才是關(guān)鍵。而我們今天的問(wèn)題就是，如何將新客變成老客？答案就是建立“關(guān)系”。
一個(gè)服裝店，有新客戶進(jìn)來(lái)，大部分會(huì)將其當(dāng)作銷售目標(biāo)，而忽略與其之間“關(guān)系”的發(fā)掘，而這一點(diǎn)是未來(lái)他們能否成為你復(fù)購(gòu)顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。將一個(gè)陌生顧客變成熟客，是要從第一次見面開始的。
我們格悟來(lái)復(fù)原一下新客進(jìn)店的第一時(shí)間，銷售會(huì)怎么做？張三會(huì)給顧客介紹店內(nèi)有什么類型的風(fēng)格，介紹衣服的亮點(diǎn)，極力夸贊衣服的賣點(diǎn)。例如，這是我們新到的產(chǎn)品，是今年最流行的設(shè)計(jì)，我拿給你試試；
翠翠站在顧客的角度上，詢問(wèn)顧客喜歡什么風(fēng)格？要在哪些場(chǎng)合穿。例如，我們是一家設(shè)計(jì)師買手店，你需要個(gè)性時(shí)尚的服裝來(lái)我們店就對(duì)了；
小蘭會(huì)在顧客進(jìn)門的時(shí)候，將顧客當(dāng)做朋友或熟客的關(guān)系去對(duì)待，而不是一開始將顧客視為銷售的目標(biāo)。例如，嗨，您來(lái)了，這是我上次去云南看到的一個(gè)小東西，感覺很適合你，所以就買了回來(lái)送給你……
張三以站在店鋪的角度，以售賣產(chǎn)品的功能性為目標(biāo)；翠翠站在顧客的角度，清晰顧客的需求，以便更好地促進(jìn)銷售；小蘭不以銷售為短暫目標(biāo)，而是嘗試和顧客構(gòu)建起關(guān)系，讓顧客信任你。在這三種方式中，顯然是小蘭的最有效果。因?yàn)閺埲痛浯涠紝儆谑菃渭兊膹V告叫賣，一直在說(shuō)我的產(chǎn)品或者我有什么，但是無(wú)法跟客戶產(chǎn)生共情感，而小蘭則不是在叫賣，而是更在意的是跟客戶之間建立的關(guān)系。
如何同陌生的顧客建立起親密關(guān)系，是服裝店一大課題，特別在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，品牌與顧客之間的關(guān)系構(gòu)建非常重要，本期格悟服裝咨詢就來(lái)分享構(gòu)建親密關(guān)系的技巧！
01四個(gè)過(guò)程，讓你和顧客從陌生到熟悉
不管是生活中，還是生意中，建立關(guān)系都是一件循序漸進(jìn)的事情，格悟黃從寶老師從認(rèn)知、認(rèn)知、認(rèn)可到認(rèn)同四種狀態(tài)，來(lái)講解服裝店構(gòu)建關(guān)系的過(guò)程!
1. 認(rèn)識(shí)：首先第一步，要給到顧客認(rèn)識(shí)你的機(jī)會(huì)，即是通過(guò)你的內(nèi)容去觸達(dá)用戶，根據(jù)消費(fèi)者的畫像去判斷受眾群體的生活軌跡，并在合適的地方合適的時(shí)候進(jìn)行品牌內(nèi)容的投放，通過(guò)多次地觸達(dá)，加深消費(fèi)者的印象，讓她對(duì)你有一個(gè)基礎(chǔ)的印象；
2. 認(rèn)知：在顧客進(jìn)店的時(shí)候，一定要把握住和消費(fèi)者了解的機(jī)會(huì)，通過(guò)和顧客的溝通掌握對(duì)她的基本了解，也讓她對(duì)你也留下印象，等她下次再來(lái)的時(shí)候，可以有一些日?；暮眩员憷舜岁P(guān)系；
3. 認(rèn)可：等到了彼此親近一點(diǎn)，就可以進(jìn)行嘗試性的銷售交易，但切記不要為了成交而不顧顧客的需求一直強(qiáng)推產(chǎn)品，而是要加入對(duì)顧客的了解，根據(jù)顧客的喜好推薦產(chǎn)品。例如，最近新到了一些你喜歡的款式風(fēng)格的衣服，你可以看一看……讓顧客知道你有把她放在心上，有記住她的喜好，加深彼此之間情感；
4. 認(rèn)同：格悟認(rèn)為非常重要的一點(diǎn)，所謂認(rèn)同，在相處當(dāng)中，使彼此的關(guān)系變得更加緊密，延伸雙方的身份角色范圍，從銷售與顧客的關(guān)系，轉(zhuǎn)化成私下朋友的關(guān)系。從走近顧客的生活，到走進(jìn)顧客的生活，讓親密關(guān)系再度升華，顧客不再是你顧客，而是你圈子中鐵瓷般的好友。
02親密的關(guān)系需要雙方的坦誠(chéng)
格悟黃從寶老師提到的關(guān)鍵一點(diǎn)，親密關(guān)系的建立，絕非是你對(duì)顧客的單方面的付出，你關(guān)注她，了解她性格喜好，是為了能更好地與其溝通交流，但是要成為朋友，如果你不向她攤開心扉的話，別人也無(wú)法與你真正交心。
例如，你和你朋友相處，你只不斷去了解她的經(jīng)歷過(guò)去，關(guān)心的性格愛好，去從不吐露自己的信息，別人一定會(huì)對(duì)你有堤防心理的，認(rèn)為你不夠坦誠(chéng)，也不敢對(duì)你付出真心。一段親密關(guān)系的建立，一定是雙方的付出，不止你要去關(guān)心她，你也要展示自己的生活， 去吸引她對(duì)你的關(guān)注，讓彼此都走進(jìn)各自的生活中去，你來(lái)我往的關(guān)照中，才能收獲更多真摯而非利益之上的情誼。
03不說(shuō)官話，不說(shuō)好話，只說(shuō)真話
建立親密關(guān)系，也是從你的談話開始，如何說(shuō)話其實(shí)是一門藝術(shù)，我們要做的是不說(shuō)官話，不說(shuō)好話，只說(shuō)真話。
1. 官話：換位思考，一開始就將顧客設(shè)定為你身邊熟悉的人，不要用官話去與其溝通，不要一味告訴她你的品牌，你的產(chǎn)品如何好，這樣會(huì)讓顧客很反感，覺得你只是為了銷售而不誠(chéng)懇。就像生活中一樣，你也不會(huì)喜歡別人一直用“我為你好”的句式來(lái)和你說(shuō)話，同理，顧客也一樣；
2. 人話：講顧客能聽懂的話，很多品牌為了渲染產(chǎn)品的價(jià)值，為它增加很多專業(yè)性的詞語(yǔ)，以凸顯產(chǎn)品的“高大上”，但顧客實(shí)際上沒有心思去理解你的話，她們只想關(guān)注與自身密切相關(guān)的實(shí)際功能。你要講解的并非是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而是產(chǎn)品能如何滿足顧客的需求；
3.真話：不要為了賣貨而賣貨，這樣很難讓顧客日后繼續(xù)關(guān)顧你的店鋪，不要為了一時(shí)的利益，不管合不合適都一味對(duì)顧客進(jìn)行夸贊，這樣的套路在當(dāng)代消費(fèi)者身上早已經(jīng)不適用，人們已經(jīng)有了審美意識(shí)，也對(duì)自己的身型風(fēng)格有一定的了解，不可能做到任何衣服都適合的情況，所以，我們一定要對(duì)她們說(shuō)真話。
什么是真話呢？就是在對(duì)顧客有一定的了解時(shí)，給出合理的建議，例如“比起剛才那套衣服，這套會(huì)更適合你的身型，能提高腰線，不會(huì)壓低你的個(gè)子”，不要有賣產(chǎn)品的思維，而是真實(shí)考慮顧客的需求，根據(jù)顧客的身型喜好場(chǎng)景需要去幫她選擇契合的衣服。一方面，展現(xiàn)你搭配的品味和專業(yè)度，另一方面是讓顧客知道你對(duì)她了解，培養(yǎng)她對(duì)你的信任和對(duì)品牌忠誠(chéng)度。
在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中，顧客和品牌充滿很多不安定的因素，如果只有買賣之間的利益型，是不太能維持彼此長(zhǎng)久的關(guān)系，格悟認(rèn)為，品牌想要發(fā)展，未來(lái)的消費(fèi)者和品牌商更多可能是關(guān)系型，將顧客納入你的好友圈子，構(gòu)建強(qiáng)關(guān)聯(lián)的親密關(guān)系。以顧客的需求為中心，從而延伸出更具價(jià)值的服務(wù)，提高顧客的忠誠(chéng)度，從而提升復(fù)購(gòu)率，這樣品牌的路才能走得更穩(wěn)、更長(zhǎng)遠(yuǎn)。
格悟KEYPOINT
1.想要保障業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，一定要提高門店復(fù)購(gòu)率，因此需要從深度的顧客管理出發(fā)，那就是構(gòu)建從陌生的客人變成熟悉的朋友關(guān)系；
2.和顧客構(gòu)建親密關(guān)系，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，從認(rèn)識(shí)、認(rèn)知、認(rèn)可到認(rèn)同，在反復(fù)多次的觸達(dá)中，延伸雙方的身份角色范圍，從銷售與顧客的關(guān)系，轉(zhuǎn)化成私下朋友的關(guān)系
3.兩者要建立親密關(guān)系，一定是雙方的你來(lái)我往，關(guān)注顧客的生活，也展示你自己吸引她的關(guān)注，收獲更多真摯而非利益之上的情誼；
4.對(duì)顧客要學(xué)會(huì)說(shuō)真話，不要對(duì)她強(qiáng)調(diào)什么是好，而是告訴她什么才是合適她的，展示你對(duì)顧客的了解，讓她對(duì)你產(chǎn)生信任和依賴。
格悟服裝咨詢，專注中國(guó)時(shí)尚零售領(lǐng)域
助力中國(guó)時(shí)尚品牌長(zhǎng)足發(fā)展
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